Gérer les conflits

OBJECTIFS

• Comprendre les mécanismes des conduites agressives et d’éclosion d’un conflit
• Identifier les facteurs de risques et définir des réponses adaptées
• Acquérir des outils et des méthodes pratiques pour gérer les conflits

CONTENU PÉDAGOGIQUE

COMPRENDRE LES MÉCANISMES DU CONFLIT ET DE L’AGRESSIVITÉ

• Situer le cadre, les responsabilités et les risques à prendre ou à ne pas prendre.
• Identifier les facteurs de risque et les situations spécifiques, déclencheurs potentiels d’agressivité.
• Prendre conscience de son rôle dans la prévention et la gestion des situations difficiles.
• Connaître et repérer ses propres réactions induites par des situations de conflit.

DÉSAMORCER LES SITUATIONS DIFFICILES ET ÉLABORER UNE STRATÉGIE

• Comprendre la demande du salarié au-delà de sa demande agressive.
• Décrire objectivement les situations difficiles.
• Identifier les signes précurseurs.
• Savoir gérer ses émotions et mettre une distance entre les acteurs du conflit.

AGIR EN COMMUNIQUANT

• Adopter une attitude et un discours objectifs.
• Pratiquer l’écoute active.
• Avoir une communication verbale et non verbale adaptée.
• Faire accepter au salarié la possibilité de ne pas pouvoir le satisfaire.
• Faire preuve d’impartialité et de fermeté.

METTRE EN ŒUVRE SUR LE TERRAIN

• Appliquer les techniques de gestion de conflit.
• Préparer un entretien de gestion de conflit, de recadrage.
• Grille d’auto-analyse de ses expériences menées en situation de travail.
• Renforcer sa capacité à maîtriser les outils et méthodes travaillés en formation.

PUBLIC CONCERNÉ

• Personnes en fonction de coordination, d’animation ou d’encadrement d’équipe

PRÉREQUIS

• Expérience du travail en équipe

DURÉE

• 2 jours - 14 heures

DATES

• A étudier sur demande si stage intra-entreprise
• Selon calendrier des stages inter-entreprises

COÛT

• 1 250 € HT/jour en stage intra-entreprise
• 495 € HT/jour en stage inter-entreprises (450 € HT/jour/personne à partir de 2 inscrits)

LIEU

• En nos locaux ou dans votre entreprise

OUTILS PÉDAGOGIQUES

• Apports théoriques du formateur
• Études de cas réels et jeux de rôles
• Plan individuel d'action

SUPPORTS PÉDAGOGIQUES

• Document de synthèse

MÉTHODES D’ÉVALUATION

• Questionnaire de satisfaction à chaud
• Présentation d’un plan d’action

VALIDATION DE LA FORMATION

• Attestation de fin de formation

Nombre de stagiaires

• Groupe de 2 à 8 personnes en intra-entreprise
• Groupe de 3 à 8 en inter-entreprises