Gérer les conflits

OBJECTIFS
- Comprendre les mécanismes des conduites agressives et d’éclosion d’un conflit
- Identifier les facteurs de risques et définir des réponses adaptées
- Acquérir des outils et des méthodes pratiques pour gérer les conflits
CONTENU PÉDAGOGIQUE
COMPRENDRE LES MÉCANISMES DU CONFLIT ET DE L’AGRESSIVITÉ
- Situer le cadre, les responsabilités et les risques à prendre ou à ne pas prendre.
- Identifier les facteurs de risque et les situations spécifiques, déclencheurs potentiels d’agressivité.
- Prendre conscience de son rôle dans la prévention et la gestion des situations difficiles.
- Connaître et repérer ses propres réactions induites par des situations de conflit.
DÉSAMORCER LES SITUATIONS DIFFICILES ET ÉLABORER UNE STRATÉGIE
- Comprendre la demande du salarié au-delà de sa demande agressive.
- Décrire objectivement les situations difficiles.
- Identifier les signes précurseurs.
- Savoir gérer ses émotions et mettre une distance entre les acteurs du conflit.
AGIR EN COMMUNIQUANT
- Adopter une attitude et un discours objectifs.
- Pratiquer l’écoute active.
- Avoir une communication verbale et non verbale adaptée.
- Faire accepter au salarié la possibilité de ne pas pouvoir le satisfaire.
- Faire preuve d’impartialité et de fermeté.
METTRE EN ŒUVRE SUR LE TERRAIN
- Appliquer les techniques de gestion de conflit.
- Préparer un entretien de gestion de conflit, de recadrage.
- Grille d’auto-analyse de ses expériences menées en situation de travail.
- Renforcer sa capacité à maîtriser les outils et méthodes travaillés en formation.
PUBLIC CONCERNÉ
- Personnes en fonction de coordination, d’animation ou d’encadrement d’équipe
PRÉREQUIS
- Expérience du travail en équipe
DURÉE
- 2 jours - 14 heures
DATES
- A étudier sur demande si stage intra-entreprise
- Selon calendrier des stages inter-entreprises
COÛT
- 1 250 € HT/jour en stage intra-entreprise
- 495 € HT/jour en stage inter-entreprises (450 € HT/jour/personne à partir de 2 inscrits)
LIEU
- En nos locaux ou dans votre entreprise
OUTILS PÉDAGOGIQUES
- Apports théoriques du formateur
- Études de cas réels et jeux de rôles
- Plan individuel d'action
SUPPORTS PÉDAGOGIQUES
- Document de synthèse
MÉTHODES D’ÉVALUATION
- Questionnaire de satisfaction à chaud
- Présentation d’un plan d’action
VALIDATION DE LA FORMATION
- Attestation de fin de formation
Nombre de stagiaires
- Groupe de 2 à 8 personnes en intra-entreprise
- Groupe de 3 à 8 en inter-entreprises